Avec l’accélération de la digitalisation du parcours d’achat, la place des magasins et l’exigence des consommateurs, le commerce conversationnel offre une véritable opportunité pour les marques de pousser l’expérience client encore plus loin. Elles tentent de réinventer le rôle de leurs vendeurs afin de répondre au mieux aux attentes de leurs clients mais surtout réussir à entretenir du “lien” ! Alors comment ça marche ? Comment mettre cela en place ? Et comment nos vendeurs peuvent-ils se transformer en influenceurs digitaux ?

Retail, Luxe, Beauté, Grande distribution, Bricolage… Tous ces secteurs sont aujourd’hui confrontés à une problématique commune qui est : à l’ère où les canaux d’achat se multiplient et où il est désormais possible d’acheter un produit aisément simplement au travers d’une conversation sur les réseaux sociaux, comment repenser le rôle des vendeurs en magasin ? Le commerce conversationnel, intimement lié à une tendance plus globale dite de « social commerce » oblige une fois de plus les marques à repenser leur expérience client et la manière dont elles communiquent avec leurs consommateurs.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel?

Le Commerce Conversationnel peut être défini comme le moyen pour une entreprise de vendre ses produits ou ses services au travers de conversations personnalisées avec ses clients.

Ces conversations peuvent avoir lieu au travers d’interfaces textuelles, vocales ou hybrides. Les interactions entre la marque et ses clients sont semi-automatisées (avec redirection vers un conseiller) ou entièrement automatisées via des chatbots transactionnels et des personal shoppers intelligents aussi appelés vendeurs virtuels.

Les expériences de conversation peuvent ajouter de la valeur à chaque étape du parcours client, allant du moment où le client se renseigne sur un produit à celui où il passe sa commande sans oublier le suivi de sa livraison.

Les entreprises utilisent la conversation pour augmenter leurs ventes et satisfaire leurs clients dès le premier achat. Le commerce conversationnel s’affirme progressivement comme un levier de vente D2C (direct-to-consumer) incontournable !

Quels leviers du commerce conversationnel activer en priorité ?

Pour conquérir de nouveaux clients, les marques peuvent donc recourir au commerce conversationnel qui consiste donc à établir un dialogue avec les acheteurs, que ce soit par téléphone, SMS, e-mail ou applications de messagerie, et à le conclure par une vente.

Les clients peuvent ainsi interagir avec la marque, poser des questions, avant de valider leur commande sans même passer par un site e-commerce. Vous avez aussi la possibilité d’automatiser ces échanges, par exemple en ayant recours à des chatbots.

A présent un tour d’horizon des canaux à privilégier pour intégrer le commerce conversationnel à votre stratégie D2C !

1. Les applications de messagerie

Le commerce conversationnel est donc possible sur toute plateforme prenant en charge les agents conversationnels, que ceux-ci soient vocaux ou textuels (Facebook Messenger, Amazon Alexa, Google Home, Apple Business Chat, SMS, WeChat, LINE, Telegram, etc.). Ils ont tous développé des fonctionnalités qui permettent aux marques de gérer la relation avec leurs clients.

Sachez que 90% des Français préfèrent communiquer avec les marques via les applications de messagerie (Hootsuite, 2019). Ils sont de plus en plus nombreux à privilégier ces canaux “privés”, y compris pour échanger avec leurs boutiques favorites. Pourtant, 75% des marques ne les ont pas encore intégrés à leur stratégie marketing (Buffer, 2019). 

2. Les applications les plus usitées pour être au plus proche de vos clients

WhatsApp : avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois, c’est la plateforme de messagerie la plus populaire au monde. Le plus : vous pouvez créer gratuitement un compte WhatsApp Business et bénéficier de toutes les fonctionnalités dédiées aux entreprises (catalogue produits, étiquettes de discussion, réponses rapides…).

Facebook Messenger : l’application se classe en 2ème position dans le classement des messageries instantanées les plus utilisées. Grâce à Messenger for Business, vous pouvez configurer des réponses automatisées pour permettre à vos clients d’obtenir des informations sur vos services, vos horaires d’ouverture, la localisation de votre magasin…

3. Le SMS

Si le SMS accuse un repli face à la concurrence des applications de messagerie, il présente encore de nombreux attraits pour les marques, comme en témoignent ces chiffres : 80% des consommateurs indiquent préférer échanger avec une entreprise par SMS d’après la société Instaply. 97% des SMS reçus sont ouverts en moins de 3 minutes. Le taux d’ouverture sans notion de temps frôle les 100% selon Axialys.

Le SMS conversationnel est donc le support parfait pour attirer l’attention de vos prospects et engager un échange, avec plus de chance de succès qu’un e-mail classique. À ne pas confondre avec le SMS marketing, une push-notification à laquelle le destinataire ne peut pas répondre.

4. Les chatbots

Un chatbot est un robot logiciel capable de dialoguer automatiquement avec des individus. Pour cela, il s’appuie sur des bibliothèques de questions et réponses et/ou sur l’intelligence artificielle, qui lui permet d’analyser et d’interpréter les questions de vos clients pour leur apporter une réponse de plus en plus précise.

Une fois cette technologie mise en place, vous serez en mesure de traiter automatiquement un grand volume de requêtes courantes. Par exemple : suivre l’état d’une commande, trouver un produit précis, résoudre un problème… mais aussi commander un article ! En effet, 47% des consommateurs achèteraient des produits à partir d’un chatbot (HubSpot, 2017)

Sachez que Facebook propose depuis 2016 des chatbots Messenger très faciles à installer. Vous pouvez également en intégrer sur votre site e-commerce : la plupart des CMS proposent des modules de chatbots qui ne requièrent pas de connaissances techniques!

Avec le commerce conversationnel, le rôle des vendeurs s’étend au-delà des murs du magasin.

Historiquement, le champ d’action des conseillers de clientèle/vente était limité à leur espace physique de travail, à savoir le magasin. Ce temps est bien révolu surtout en ces temps de mesures sanitaires particulières.

On constate également que les clients sont de plus en plus autonomes dans leur parcours d’achat. Ils sont capables de s’informer seuls en allant rechercher les informations sur internet, en lisant des avis ou en regardant des tutoriels.

Par conséquent, les clients attendent des vendeurs des conseils personnalisés apportant une réelle valeur ajoutée.

D’autre part, le digital a dématérialisé le parcours d’achat en tout point, offrant ainsi la possibilité aux consommateurs d’acheter des produits et services non plus seulement en se rendant sur un site internet mais directement en discutant avec des vendeurs sur différents canaux tels que les réseaux sociaux, les applications développées « in-house » par les marques ou bien les chatbots.

Dans ce contexte, le vendeur peut exercer son influence sur ses clients à une toute autre échelle en allant à leur rencontre et devenir un véritable ambassadeur de la marque.

Par exemple, l’enseigne de luxe américaine Saks Fifth Avenue s’est emparée de cette tendance depuis quelques années en mettant à disposition de 170 vendeurs une application depuis laquelle ils peuvent attirer des clients ou des prospects et discuter avec eux et ainsi les transformer en de véritables Style Advisors. Leur application va également assister les vendeurs grâce à une IA leurs poussant les bons produits en fonction du profil et du parcours du client.

Toujours dans cette optique d’étendre le rôle des vendeurs au delà de leur boutique, la marque Gucci a lancé Gucci Live, une fonctionnalité qui permet de mettre en relation un client sur le site e-commerce avec un conseiller Gucci, qui se trouve dans un studio tv reconstituant l’aménagement des boutiques de la marque. De cette manière, le client peut vivre une expérience personnalisée et intime avec la marque et son conseiller depuis chez lui.

Repenser la formation et les objectifs des forces de vente

Ce nouveau rôle des vendeurs implique une remise en question de la formation des conseillers à deux niveaux. D’abord parce qu’ils doivent apprendre à apprivoiser les nouveaux outils de communication dans le cadre de leur métier pour développer de nouvelles techniques de ventes. Ne devient pas influenceur qui veut, cela implique de maîtriser parfaitement les leviers et les canaux.

Cela pose également la question de la balance pour un vendeur entre client digital et client en magasin. En voulant humaniser la relation client sur les supports digitaux, le risque est que les marques se mettent à délaisser les clients qui se rendent en boutique. 

Cela soulève aussi la remise en question de l’attribution des ventes. Si les vendeurs commencent à jouer un rôle en dehors de la boutique, qu’en est-il du modèle de rétribution sur les ventes en ligne ? L’outil SocialShop développé par Salesfloor aide les marques à s’adapter à cette situation. Il permet au vendeur de créer des « shoppable posts » sur Instagram et lorsqu’un client achète via le réseau social, la vente est attribuée au vendeur.

Finalement, le commerce conversationnel est une tendance forte qui ne risque pas de s’estomper avec trois leviers pour s’en emparer : analyser et comprendre les parcours clients pour identifier les points de contacts et aller à leur rencontre, se munir d’outils technologiques adaptés qui vont aider à optimiser la relation et enfin, investir dans des programmes de formations pour les vendeurs afin qu’ils s’approprient ces nouveaux usages. C’est donc le bon moment pour vous lancer !