Comme on le dit si bien « un client satisfait est un client qui a plus de chance d’être fidèle ». La relation client est un élément essentiel dans le développement d’une entreprise. Nouveaux outils, diversification des canaux de communication, modification des attentes consommateurs… Ces multiples paramètres déterminent la stratégie CRM d’une entreprise ! Le CRM 360 permet-il à l’entreprise de gagner en efficacité ? Qu’en est-il des bénéfices apportés ? Découvrez cet outil marketing performant !
En quoi consiste le CRM 360 ?
Le CRM 360 désigne le concept de « vue client 360 » (ou « vision client 360 »). Le principe de cette approche stratégique consiste à avoir de manière synoptique toutes les informations sur le client, quelle que soit la provenance de ces données. Par ce processus, les entreprises sont dans la capacité d’exploiter toutes les informations nécessaires afin d’optimiser l’expérience client ! Selon Gartner, moins de 10% des entreprises dans le monde disposent d’une vision client 360.
Comment utiliser le CRM 360 ?
Centraliser les données clients aide les entreprises à obtenir une vision 360 de leurs clients. Que ce soit des données comportementales, socio-démographiques, transactionnelles, de contact ou du service client. Adapter les outils en fonction des attentes clients est indispensable si vous souhaitez améliorer l’expérience client de vos prospects. La vision client 360 devient essentielle pour homogénéiser la prise de parole de la marque sur tous les canaux et tous les points de contact, personnaliser la relation client ou encore générer une fidélisation client.
Afin d’améliorer vos performances, il convient à l’entreprise de construire une vue client à 360. Pour cela, l’entreprise dispose de plusieurs axes à mettre en place:
– Harmonisation de la prise de parole et de l’expérience client. Une connaissance assidue des données clients permettra aux entreprises d’harmoniser la prise de parole sur les différents canaux de communication et par les différents émetteurs dans l’entreprise. Ce processus permet au conseiller du service client d’éviter de proposer aux consommateurs des produits déjà achetés ou présentés dans les campagnes marketing. Le partage des données favorise une meilleure circulation des informations entre les différentes parties prenantes de l’entreprise.
– L’acquisition d’une meilleure intelligence de ses clients existants et potentiels. L’unification des différentes données et leur mise en relation dans des interfaces offrant une vision client 360 permet d’acquérir une meilleure connaissance de la clientèle concernant les besoins émergents, les nouvelles tendances ou encore les patterns comportementaux.
– Une meilleure gestion des dispositifs de marketing prédictif et des mécanismes de recommandations. La vision client 360 soumet l’entreprise à une meilleure compréhension du client. Concevoir des campagnes et scénarios de recommandations plus adaptés aux besoins identifiés. En fonction des informations obtenues, l’entreprise peut anticiper les besoins futurs des clients et de deviner leurs comportements d’achat à venir.
– Générer une fidélisation client ! Grâce à la vision client 360, l’entreprise détient une meilleure compréhension de ses prospects. Cette connaissance client est l’élément qui permettra à l’entreprise de construire des programmes et scénarios de fidélisation performants.
Les bénéfices du CRM 360.
Le CRM 360 comporte de nombreux avantages pour l’entreprise ! La vision client 360 donne aux entreprises une certaine flexibilité stratégique.
– Enrichir et optimiser l’expérience client ! Le CRM 360 permet aux entreprises de visualiser sur une même interface l’ensemble des données pertinentes rattachées à un prospect. L’entreprise gagne en qualité de service auprès de ses clients. En peu de temps, les équipes commerciales ont accès aux données centralisées et peuvent ainsi personnaliser le parcours client via différents leviers comme la personnalisation des interactions ou stratégies de cross-selling…
– Une analyse fine des performances et des indicateurs ! Le CRM permet de déterminer d’où le prospect vient, de calculer le coût d’acquisition d’un nouveau client. Le CRM instaure un meilleur suivi et une amélioration en temps réel de la performance. Identifier les actions pertinentes pour générer des leads.
– Un investissement maîtrisé. Le CRM ne nécessite pas un investissement important et s’adapte à tout type de structure. La vision client 360 et l’unification des données permet d’instaurer des campagnes plus ciblées, basées sur des segments clients spécifiques. Prioriser les actions marketing sur les segments / typologies clients à plus forte valeur, de mieux allouer les efforts de manière générale.
Acquérir de nouveaux clients est quelque chose d’important pour une entreprise, mais conserver ses clients et les inciter à acheter davantage l’est tout autant, voire même plus, pour la croissance à long-terme de votre activité. Améliorer le ciblage de vos communications, augmenter la personnalisation des interactions clients et enrichir l’expérience client constituent autant de clés pour construire une relation client durable et allonger la durée de vie des clients.
